Tabuľka alebo CRM: kedy ešte stačí tabuľka?
Pre malý zoznam klientov tabuľka stačí. Znaky, že je čas na CRM, v čom tabuľky zlyhávajú a ako prejsť na nový systém bez straty údajov a bez chaosu.
Mnohé malé firmy začínajú s tabuľkou a je to rozumný začiatok. CRM nie je automaticky lepšie. Otázka je, kedy vás tabuľka začne stáť viac, než ušetrí. Takto by som to posudzoval a takto sa dá prejsť pokojne. Ak vás zaujíma, čo CRM robí vo všeobecnosti, pozrite si článok CRM pre malú firmu. Tento text je o porovnaní a o prechode.
Kedy tabuľka stačí
- Pracuje s ňou jeden alebo dvaja ľudia.
- Klientov je dosť málo na to, aby ste si pamätali každého. Presná hranica neexistuje, líši sa podľa firmy.
- Potrebujete kontakt a krátku poznámku, nie úplnú históriu.
- Len zriedka zabudnete ozvať sa klientovi.
Znaky, že tabuľka už nestačí
- Upravuje ju viac ľudí a nikto nevie, ktorá verzia je aktuálna.
- Ten istý klient je v zozname dvakrát, s rôznymi telefónnymi číslami.
- Nevidíte, kto klientovi písal a kedy, lebo história je roztrúsená po e-mailových schránkach a telefónoch.
- Pripomenutie sa spolieha na pamäť alebo na lepiace papieriky.
- Bunky sa prepisujú alebo sa mažú riadky a nedá sa zistiť, čo sa zmenilo.
- Chcete vidieť dopyty podľa fázy alebo podľa zdroja a v tabuľke je to nepohodlné.
- Keď kolega odíde, odíde s ním aj znalosť klientov.
Čo CRM pridáva
CRM uchováva históriu komunikácie s každým klientom, pripomína, kedy sa treba ozvať, určuje, kto čo vidí a môže meniť, a zaznamenáva zmeny. Nie je to zázrak. Funguje len vtedy, keď do neho ľudia skutočne zapisujú, preto sa na tom dohodnite skôr, než si vyberiete nástroj.
Ako prejsť bez chaosu
- Rozhodnite, čo sledovať. Zapíšte päť až desať polí, ktoré naozaj používate. Zvyšok vynechajte.
- Vyčistite tabuľku. Odstráňte duplicity a prázdne riadky a zjednoťte formát telefónnych čísel a mien.
- Určte jednu zodpovednú osobu za údaje aj za prechod.
- Importujte kópiu a vzorku záznamov skontrolujte ručne, než výsledku uveríte.
- Nechajte oba systémy krátko bežať spolu. Zvyčajne stačí pár týždňov. Potom tabuľku nastavte len na čítanie a uchovajte ju ako zálohu.
- Dohodnite jedno pravidlo: čo nie je v CRM, neexistuje.
Niekedy stačí hotový nástroj a inokedy je váš postup natoľko špecifický, že sa oplatí riešenie na mieru. Úprimne poviem, čo podľa mňa sedí. Prečítajte si o CRM systémoch na mieru alebo mi napíšte stručný popis toho, ako dnes pracujete.