Ako napísať sekciu s častými otázkami na firemný web
Odkiaľ vziať otázky, ako odpovedať stručne a priamo, ako ich zoskupiť a aktualizovať. A prečo FAQ pomáha zákazníkom a nepriamo aj vo vyhľadávaní.
Dobrá sekcia s častými otázkami odpovedá na to, čo by vám inak prišlo telefonátom alebo e-mailom, a váhajúcemu návštevníkovi umožní rozhodnúť sa bez toho, aby sa musel pýtať. Je to jedna z ľahších častí webu, ktorú sa dá napísať dobre, pretože materiál už máte v každodennej práci.
Odkiaľ vziať otázky
- Z vlastnej schránky, správ a poznámok z telefonátov. Na čo sa ľudia pýtajú stále dookola?
- Od ľudí, ktorí komunikujú so zákazníkmi. Opýtajte sa ich na tri otázky, na ktoré odpovedajú najčastejšie.
- Z otázok, ktoré ľudia majú, kým sa rozhodnú: ako dlho to trvá, čo je v cene, ako funguje objednávka či doručenie, čo ak sa niečo pokazí.
- Každú otázku napíšte slovami zákazníka („Musím zaplatiť zálohu?“), nie slovami firmy.
Ako odpovedať
- Odpoveď dajte do prvej vety a podrobnosti pridajte, len ak sú potrebné.
- Buďte stručný, zvyčajne stačia dve až štyri vety.
- Buďte úprimný. Ak je odpoveď „záleží“, napíšte, od čoho.
- Z odpovedí nerobte reklamu.
- Ak je téma širšia, odkážte na stránku s podrobnosťami alebo na kontaktný formulár.
Zoskupenie a poradie
Do približne desiatich otázok stačí jeden zoznam. Pri väčšom počte ich zoskupte pod krátke nadpisy, napríklad objednávka, doručenie, vrátenie a kontakt, a najčastejšie dajte navrch. Skontrolujte, či sa sekcia dobre číta na telefóne a či sa dá ovládať klávesnicou. Ak sú odpovede skryté v rozbaľovacích položkách, pozrite si prístupnosť webu: základy.
Udržiavajte ju aktuálnu
Pridajte otázku, keď si všimnete, že sa opakuje, a odstráňte odpovede, ktoré už neplatia. Keď sa zmenia podmienky alebo otváracie hodiny, skontrolujte aj FAQ. Nesprávna odpoveď je horšia než žiadna.
Čo vám to dá
Zákazníci dostanú rýchle odpovede a vy dostanete menej opakovaných dopytov. Ľudia zadávajú do vyhľadávača aj celé otázky, takže stránka, ktorá na ne odpovedá jasne a jednoduchou rečou, môže zodpovedať tomu, čo ľudia hľadajú. FAQ však píšte pre ľudí, nie pre vyhľadávače, a pamätajte, že pozíciu nikto sľúbiť nemôže. Širší obraz je v článku SEO základy pre malý web.
Texty pre klientov nepíšem, pretože otázky poznáte najlepšie vy, ale sekciu s častými otázkami viem na web vložiť tak, aby ju návštevníci našli. K hlavnej stránke si pozrite čo napísať na úvodnú stránku alebo mi o svojom webe napíšte.