Prečo zákazníci opúšťajú objednávku a čo s tým
Nečakané náklady, povinná registrácia, dlhý formulár, chýbajúce spôsoby platby a pomalé stránky sú časté dôvody nedokončených objednávok. Ako ich riešiť.
Zákazník, ktorý si dal tovar do košíka, ho chcel kúpiť. Ak odíde, niečo mu v objednávke prekážalo. Presný dôvod vo vašom e-shope vám bez pohľadu naň nepoviem, ale rovnaké príčiny sa opakujú stále dokola. Tu sú, vždy aj s tým, čo s nimi.
Náklady, ktoré sa objavia neskoro
Nikto nemá rád prekvapenie v poslednom kroku. Poplatok za dopravu, za platbu alebo daň, ktoré sa ukážu až na konci, pôsobia ako trik, aj keď sa nikdy neskrývali zámerne.
- Cenu dopravy ukážte včas, v košíku alebo už na stránke produktu.
- Celkovú sumu zobrazte jasne a so všetkým započítaným.
- Ak je doprava zadarmo od určitej sumy, ukážte, koľko do nej chýba.
Povinná registrácia a dlhé formuláre
- Nechajte ľudí objednať bez vytvárania účtu. Účet ponúknite až po odoslaní objednávky.
- Pýtajte len to, čo potrebujete na doručenie a fakturáciu. Každé zbytočné políčko je dôvod prestať.
- Používajte zrozumiteľné štítky a chyby ukazujte pri políčku jednoduchými slovami. Ak nastane chyba, nechajte zákazníkovi to, čo už napísal.
- Formulár vyskúšajte na telefóne. Správna klávesnica pre e-mail či telefónne číslo robí skutočný rozdiel.
Chýbajúce možnosti a stratená dôvera
Ak zákazník nevidí svoj obvyklý spôsob platby alebo prevzatia balíka, môže jednoducho odísť. Zamyslite sa, aké spôsoby vaši zákazníci očakávajú, ako popisujem v článkoch ako vybrať spôsoby platby a doprava v e-shope.
Dôležitá je aj dôvera. Dbajte na to, aby boli kontaktné údaje, obchodné podmienky a informácie o vrátení tovaru ľahko k nájdeniu a aby celý e-shop bežal na zabezpečenom pripojení (HTTPS).
Pomalé alebo pokazené kroky
Objednávka, ktorá sa seká, skáče alebo ukáže nejasnú chybu, rýchlo stráca ľudí, a telefón je na to najcitlivejšie miesto. Skontrolujte, ako rýchlo sa každý krok načíta (pozrite rýchlosť webu a čo ju spomaľuje), a overte, že tlačidlá a políčka fungujú správne aj na malej obrazovke.
Ako nájsť vlastnú príčinu
- Sami si na telefóne vytvorte skúšobnú objednávku a poznačte si každý moment váhania.
- Požiadajte známeho, ktorý e-shop nepozná, aby urobil to isté, a potichu ho pozorujte.
- Prečítajte si otázky, ktoré vám zákazníci posielajú e-mailom alebo telefonicky pred objednávkou. Ukazujú, aké informácie chýbajú.
- Ak máte nastavenú analytiku, pozrite, v ktorom kroku ľudia odchádzajú.
Meňte jednu vec naraz, aby ste vedeli, čo pomohlo. Ak chcete na svoju objednávku druhý pohľad, napíšte mi. Viac o mojej práci nájdete na stránke tvorba e-shopu.